AC 5.1.1. Klantenonthaal

Ons plan

We verbeteren de fysieke en telefonische dienstverlening voor onze burgers en klanten. We bouwen daarvoor een klantencontactcenter uit. We richten het onthaal en de wachtruimte van het gemeentehuis beter in en vormen de onthaalbalie om naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren. 
Op regelmatige basis peilen we naar de tevredenheid van onze klanten. 

Tijdpad & mijlpalen

Tijdpad & mijlpalen

•    Verbetering van de telefonische dienstverlening met de gefaseerde uitrol van een klantencontactcenter – kwartaal 1 - 2022 –  kwartaal 4 - 2023 - uitgesteld naar kwartaal 3 - 2024
•    Verbetering  telefonische dienstverlening door het vervangen van de huidige telefooncentrale door Teams-telefonie – kwartaal 4 2022 – uitgevoerd
•    Verbetering fysieke dienstverlening door een herinrichting van de onthaalruimte –  kwartaal 2 2023  -  uitvoering
•    Verbetering van de fysieke dienstverlening door het omvormen van de onthaalbalie naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren – kwartaal 4 2022 - uitgevoerd

Stand van zaken

Stand van zaken (toelichting)

 •    Verbetering telefonische dienstverlening met gefaseerde uitrol van een klantencontactcenter (KCC) – gepland kwartaal 2 2022 - uitgesteld om af te ronden kwartaal 3 - 2024

Daar waar nu de groepsnummers op de website staan en diensten zich georganiseerd hebben om de telefoons binnen hun eigen dienst te dispatchen naar de juiste medewerker, komen in de toekomst alle telefoons binnen via het KCC. Telefoons worden zoveel mogelijk beantwoord door de medewerkers van het KCC. Enkel vragen over specifieke en vakgebonden materie worden doorgeschakeld naar de juiste medewerker. Is die medewerker niet bereikbaar en/of niet aanwezig, wordt een terugbelvraag geregistreerd. De medewerker engageert zich om de burger op korte termijn te contacteren.
Doel: burgers maximaal helpen tijdens hun eerste en enige telefonische contact met het gemeentehuis en diensten telefonisch ontlasten zodat medewerkers geconcentreerder kunnen werken aan dossiers. 60 % van de telefonische oproepen wordt in de toekomst behandeld in het KCC. 
De rol die het KCC kan opnemen, is niet voor iedere dienst even groot – daarom wordt met alle diensten in overleg gegaan om in kaart te brengen op welke manier ze telefonisch het beste ondersteund worden. 
De uitrol van het KCC wordt gefaseerd aangepakt om in de loop van het proces verbeteringen aan te brengen en bij te sturen voor de personeelsbezetting.  

• Fase 1: dienst burgerzaken: kwartaal 1 - 2021
• Fase 2: dienst organisatie, vrije tijd en huis van het kind: maart 2021 – oktober 2021
• Fase 3: stelselmatig andere diensten: januari 2022 – juni 2022 - uitgesteld naar kwartaal 4 – 2023

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de uitrol van het klantencontactcenter:

• Voorstelling van module KCC door Green Valley aan onthaalmedewerkers - kwartaal 2 – 2019 – uitgevoerd
• Offerte Green Valley voor module KCC - kwartaal 3 – 2019 - uitgevoerd
• Plaatsbezoek KCC in Genk/Lier met toelichting werking - kwartaal 4 – 2019 - uitgevoerd
• Overleg met Essec - telefooncentrale - kwartaal 4 – 2019 - uitgevoerd
• Gunning uitbreiding front-office en zaaksysteem met module KCC - kwartaal 4 – 2019 - uitgevoerd
• Kwartaal 1 – 2020 - uitgevoerd
  •    Plaatsbezoek aan KCC Berlaar – uitgesteld en afgelast door coronapandemie
  •    Backoffice module KCC gevuld met kennisfiches, Frequently Asked Questions, contactgegevens medewerkers/instanties, snellinks naar veelbevraagde pagina’s,…
  •    Testen module KCC door onthaalmedewerkers
  •    Overleg met dienst communicatie over aanpak uitrol KCC
  •    Bepaling nulmeting cijfers telefonie 2019 (dienst Organisatie)
  •    Overleg dienst burgerzaken voor aanpak telefonische aanvragen, aanvullen kennisfiches van dienst Burgerzaken in module KCC
  •    Uitrol 1ste fase KCC voor dienst burgerzaken: groepsnummer burgerzaken wordt niet meer gepubliceerd op de website
• Publicatie nieuwsfeiten op intranet over KCC/werking terugbelvragen - kwartaal 2 – 2020 – uitgevoerd
• Positieve evaluatie uitrol KCC voor dienst Burgerzaken (daling telefoons op dienst) - kwartaal 2 – 2020 – uitgevoerd 
• Kwartaal 4 – 2020 – uitgevoerd
  M-team 10/11/20: werklastmeting onthaalteam binnen vernieuwde werking met fysiek gescheiden KCC/onthaal en uitgebreide openingsuren (verschillende scenario’s) -->  nadien goedkeuring voor uitbreiding onthaalteam
• Kwartaal 1 – 2021 -  uitgevoerd    
  •    M-team 26/1/2021: KCC verhuizen naar voormalig economaat (coronamaatregel met maximale spreiding van aanwezige personeelsleden); fysieke splitsing tussen onthaal/KCC positief onthaald door onthaalmedewerkers
  •    M-team: 23/2/21: toelichting werking snel/onthaalbalie en KCC
  •    Briefing bestuursorganen 2/3/21: toelichting werking snel/onthaalbalie en KCC
  •    Alle diensten via Teams: toelichting werking KCC/onthaal- en snelbalie  – nog niet gedaan bij dienst uitvoering en schoonmaak
• Kwartaal 2 - 2021 – uitgevoerd
  M-team 11/5/2021: definitieve inrichting KCC in voormalig economaat
  Kwartaal 3 en 4 - 2021 – uitrol fase 2 KCC – uitgevoerd voor diensten organisatie en vrije tijd, deels uitgevoerd voor dienst huis van het kind
  •    Overleg met dienst organisatie, vrije tijd en huis van het kind – waarin kunnen wij hen telefonisch ondersteunen?
  •    Uitrol 2de fase KCC voor dienst organisatie en vrije tijd, groepsnummer wordt niet meer gepubliceerd op de website
  •    Beperkte uitrol 2de fase KCC voor dienst huis van het kind – zij staan zelf in voor de telefonische bereikbaarheid vanaf 8u; uitgezonderd op vrijdag.
  •    Positieve evaluatie uitrol KCC voor diensten organisatie, vrije tijd, huis van het kind (daling telefoons, behalve tijdens de permanentie van huis van het kind op alle weekdagen tussen 8 en 9u, uitgezonderd vrijdag)
  •   Raadscommissie: 20/9/2021 – toelichting over werking onthaal- en snelbalie/KCC
• Kwartaal 1 en kwartaal 2 – 2022 – niet uitgevoerd door onderbemanning onthaal + afwezigheid onthaalcoach
  Stelselmatig overleg met de overige diensten voor toetreding tot KCC – uitgesteld door onderbemanning op de dienst onthaal + afwezigheid onthaalcoach
• Kwartaal 4 2022: overstap naar Teams telefonie - groepsnummers afgeschaft - alle oproepen via KCC - uitgevoerd
• Kwartaal 1, 2, 3 en 4 – 2023 – nog op te starten - uitgesteld naar kwartaal 2 2024
  • Toelichting werking KCC bij dienst uitvoering en schoonmaak (terugbelvragen/Outlook agenda)
  • Overleg diensten om te weten welke eerstelijnsinfo in KCC kan opgevangen worden (omgeving, communicatie en participatie, beleidsondersteuning, financiën en personeel)
• Evaluatie uitrol KCC bij de verschillende diensten en eventuele bijsturing - kwartaal 1 en 2 -2024 uitgesteld naar kwartaal 3 2024

•  Verbetering telefonische dienstverlening door het vervangen van de huidige telefooncentrale door Teams-telefonie –  kwartaal 4 2022 - uitgevoerd

De combinatie van de telefooncentrale, Teams en Softphones was niet ideaal waardoor we minder goed scoren op telefonische bereikbaarheid; vooral medewerkers in thuiswerk waren onvoldoende bereikbaar. 
De overstap naar Teams Telefonie werd onderzocht door de dienst ICT en Onthaal. In het 4de kwartaal van 2022 werd Teams Telefonie geïmplementeerd binnen onze organisatie en het KCC. 

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen:

• Overleg tussen ICT/dienst onthaal/verschillende leveranciers - afwegen van voor- en nadelen - kwartaal 1 - 2022 - uitgevoerd
• CBS 19/04/2022: goedkeuring gunning Teams Telefonie - kwartaal 2 – 2022 - uitgevoerd
• Programmatie Teams door ICT/onthaal - kwartaal 4 - 2022 - uitgevoerd
• Uitrol Teams Telefonie - 18/11 overstap naar Teams telefonie - kwartaal 4 - 2022 - uitgevoerd
• Evaluatie Teams telefonie - kwartaal 1 – 2023 – gepland - uitgesteld naar kwartaal 1 - 2024 (onderbezetting onthaal)

•   Verbetering fysieke dienstverlening door een herinrichting van de onthaalruimte –  kwartaal 4 2022 - uitgevoerd

In het onthaal werden burgers zowel fysiek ontvangen aan de balie als telefonisch te woord gestaan. Deze combinatie is niet ideaal om een goede werking te garanderen. Burgers aan het onthaal moeten wachten tot de onthaalmedewerker een telefoon heeft afgehandeld; burgers aan de telefoon moeten wachten en weten niet dat dit komt doordat de onthaalmedewerker bezig is met een burger aan de balie.
In overleg met een ontwerpbureau werd een herinrichtingsplan opgemaakt waarbij de snel- en onthaalbalie fysiek gescheiden wordt van het klantencontactcenter. De onthaalmedewerkers hebben ook klachten over tochtproblemen aan de onthaalbalie in de winterperiode. Het ontwerpbureau kreeg ook de opdracht om dit probleem aan te pakken. In het laatste kwartaal van 2022 werd het nieuwe onthaal opgeleverd en in gebruik genomen. In samenwerking met de dienst huis van het kind wordt nagegaan op welke manier we het onthaal nog kindvriendelijker kunnen inrichten.

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de herinrichting van het onthaal:

• Bevraging architectenbureaus (4) voor opmaak ontwerp en prijsofferte herinrichting onthaal  - kwartaal 4 - 2019 – uitgevoerd
• Aanstelling ontwerpbureau BuroProject - kwartaal 3 – 2020 – uitgevoerd
• 3 ontwerpen ingediend voor herinrichting onthaal. Conclusie: ruimte te klein om plaats te bieden aan KCC en onthaal- en snelbalie – plan opgemaakt waarbij KCC in deel van de wachtruimte wordt ingericht - kwartaal 4 - 2020 – uitgevoerd
• Aanpassing plan – KCC wordt ingericht in voormalig economaat (verluchting, verwarming en akoestische panelen aanwezig – meubilair/noise-cancelling headsets aan te kopen) - kwartaal 1 - 2021 – uitgevoerd
• Kwartaal 2 - 2021 – uitgevoerd
  Goedkeuring definitieve plannen herinrichting onthaal
• Opmaak bestek voor maatwerk herinrichting onthaal door openbare werken en goedkeuring bestek (CBS 27/9/21) - kwartaal 4 - 2021 – uitgevoerd
• Gunning aan Torfs Schrijnwerk BVBA (CBS 29/11/2021) - kwartaal 4 - 2021 - uitgevoerd
• Inrichting tijdelijk onthaal in de wachtruimte - kwartaal 1 - 2022 – uitgevoerd
• Verrekening budget door aanpassing van het materiaal van het onthaalmeubel in functie van stabiliteit. De bestaande MDF-platen moeten versterkt worden omdat de overspanning te groot is (CBS 25/04/22 ) - kwartaal 2 - 2022 – uitgevoerd
• Kwartaal 3 en 4 - 2022 – uitgevoerd
  • Plaatsing onthaalmeubel met logo/letters onthaal en afwerking etalagekast en verschuifbare glazen wand - oktober
  • Verhuis naar en inrichting van nieuw onthaalmeubel - eind oktober
  • Afbraak voorlopig onthaal en herinrichting wachtruimte - eind oktober
  • Standpunt gevraagd aan M-team over folders en affichering in de onthaalruimte. Affiches in de kasten voor het gemeentehuis (enkel nog voor eigen evenementen, partners van het bestuur en andere overheidsinstanties), folders in nieuw te plaatsen folderrekken (enkel eigen folders, folders van partners en andere overheidsinstanties).
• Overleg met huis van het kind voor kindvriendelijke inrichting onthaal in het kader van een “kindvriendelijke gemeente” - kwartaal 1 en 2 - 2023 – uitgevoerd
• Uitwerking voorstel om voor te leggen aan M-team wordt opgenomen in samenwerking met huis van het kind.

•    Verbetering van de fysieke dienstverlening door het omvormen van de onthaalbalie naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren –  uitgevoerd kwartaal 4 - 2022

Uitgangspunt: Het onthaal heeft niet langer alleen een doorgeeffunctie maar helpt burgers op vrije inloop bij hun eerste contact in het gemeentehuis als het gaat over eenvoudige en snelle producten waarvan de behandelingstermijn minder dan 5 minuten bedraagt en dit tijdens ruimere openingsuren dan de openingsuren van de loketten.
Doel: Diensten ontlasten van het aantal fysieke bezoekers, enkel de gespecialiseerde klantencontacten worden verwerkt aan de themabalies van de verschillende diensten.  

Dankzij de uitgebreide openingsuren van de snel- en onthaalbalie verhogen we onze bereikbaarheid naar de burger. Er is een constante evaluatie van de producten die worden afgeleverd aan de snel- en onthaalbalie. Belangrijk is om de werking niet te ondermijnen door voldoende personeel te voorzien op piekmomenten.

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de herinrichting van het onthaal:

• Diensten werden bevraagd om te bekijken welke producten kunnen doorgeschoven worden naar de snel- en onthaalbalie - kwartaal 4 - 2019 – uitgevoerd
• Onthaal omgevormd naar onthaal- en snelbalie met uitgebreide openingsuren - kwartaal 4 - 2019 - uitgevoerd
• Uitbraak coronapandemie – openingsuren onthaal- en snelbalie worden sterk beperkt - kwartaal 1 - 2020 – uitgevoerd
• Het vernieuwde dienstverleningsconcept wordt via Teams voorgesteld aan alle diensten – extra producten worden verschoven naar de snel- en onthaalbalie - kwartaal 1 - 2021 – uitgevoerd
• M-team 25/01/2022 en P-team 4/02/2022: akkoord met voorstel aanpassing openingsuren  - kwartaal 1 - 2022 – uitgevoerd
• Inrichting en ingebruikname twee volwaardige snel- en onthaalbalies in het vernieuwde onthaalmeubilair - lager gedeelte voor rolstoelgebruikers  - kwartaal 4 - 2022 - uitgevoerd

Wat kost het?

Wat kost het?

Klantencontactcenter
Aankoop module klantencontactcenter met krediet ingeschreven in het investeringsbudget van 2019 voor de aankoop van de module (€ 4.356).
Jaarlijkse onderhoudskosten: € 5.348,2 -  krediet voorzien in het meerjarenplan 2020-2025. 

Teams telefonie
Aankoop en implementatie Microsoft Teams Telefonie

• Investeringskost: € 38.583
• Jaarlijkse kosten: € 21.601 - krediet voorzien in het meerjarenplan 2020-2025.

Herinrichting onthaal en KCC
In 2021 werd een budget geraamd van € 64.500; dit is via aanpassing meerjarenplan doorgeschoven naar 2022.
De opdracht voor de nieuwe onthaalbalie werd gegund aan de economisch meest voordelige bieder (op basis van de prijs), zijnde Torfs Schrijnwerk BVBA, Fortsesteenweg 52F te 2860 Sint-Katelijne-Waver, tegen het nagerekende offertebedrag van € 36.045,90 incl. 21% btw. 
Een supplement werd aangerekend voor wijziging materiaal ter waarde van € 9.232,3 euro incl. BTW.
Het resterende krediet van € 18.382,36 wordt gebruikt voor meubilair, schilderwerken, logo en onvoorziene kosten bij de afbraakwerken.

Jaarrekening 2023