AC000087 AC 5.1.1. Klantenonthaal

Ons plan

We verbeteren de fysieke en telefonische dienstverlening voor onze burgers en klanten. We bouwen daarvoor een klantencontactcenter uit. We richten het onthaal en de wachtruimte van het gemeentehuis beter in en vormen de onthaalbalie om naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren.
Op regelmatige basis peilen we naar de tevredenheid van onze klanten.

Tijdpad & mijlpalen

• Verbetering van de telefonische dienstverlening met de gefaseerde uitrol van een klantencontactcenter – opgestart kwartaal 2 – 2019 – gepland kwartaal 2 - 2022 --> uitgesteld naar kwartaal 4 – 2023
• Verbetering telefonische dienstverlening door het vervangen van de huidige telefooncentrale door Teams-telefonie – opgestart kwartaal 1 – 2022 – gepland kwartaal 4 – 2022
• Verbetering fysieke dienstverlening door een herinrichting van de onthaalruimte – opgestart kwartaal 4 – 2019 – gepland kwartaal 4 - 2022
• Verbetering van de fysieke dienstverlening door het omvormen van de onthaalbalie naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren – opgestart kwartaal 4 – 2019 – gepland kwartaal 4 -2022

Stand van zaken

• Verbetering telefonische dienstverlening met gefaseerde uitrol van een klantencontactcenter (KCC) – gepland kwartaal 2 2022 - uitgesteld naar gepland om af te ronden kwartaal 4 - 2023
Daar waar nu de groepsnummers op de website staan en diensten zich georganiseerd hebben om de telefoons binnen hun eigen dienst te dispatchen naar de juiste medewerker, komen in de toekomst alle telefoons binnen via het KCC. Telefoons worden zoveel mogelijk beantwoord door de medewerkers van het KCC. Enkel vragen over specifieke en vakgebonden materie worden doorgeschakeld naar de juiste medewerker. Is die medewerker niet bereikbaar en/of niet aanwezig, wordt een terugbelvraag geregistreerd. De medewerker engageert zich om de burger op korte termijn te contacteren.
Doel: Burgers maximaal helpen tijdens hun eerste en enige telefonische contact met het gemeentehuis en diensten telefonisch ontlasten zodat medewerkers geconcentreerder kunnen werken aan dossiers. 60 % van de telefonische oproepen worden in de toekomst afgehandeld in het KCC.
De rol die het KCC kan opnemen is niet voor iedere dienst even groot – daarom wordt met alle diensten in overleg gegaan om in kaart te brengen op welke manier ze telefonisch het beste ondersteund worden.
De uitrol van het KCC wordt gefaseerd aangepakt om in de loop van het proces verbeteringen aan te brengen en bij te sturen voor de personeelsbezetting.
Fase 1: dienst burgerzaken: kwartaal 1/2021
Fase 2: dienst organisatie, vrije tijd en huis van het kind: maart 2021 – oktober 2021
Fase 3: stelselmatig andere diensten: januari 2022 – juni 2022 - uitgesteld naar kwartaal 4 – 2023

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de uitrol van het klantencontactcenter:
Kwartaal 2 – 2019 – uitgevoerd
Voorstelling van module KCC door Green Valley aan onthaalmedewerkers
Kwartaal 3 – 2019 - uitgevoerd
Offerte Green Valley voor module KCC
Kwartaal 4 – 2019 - uitgevoerd
• Plaatsbezoek KCC in Genk/Lier met toelichting werking
• Overleg met Essec - telefooncentrale
• CBS 2/12/2019: Gunning uitbreiding front-office en zaaksysteem met module KCC
Kwartaal 1 – 2020 - uitgevoerd
• Plaatsbezoek aan KCC Berlaar – uitgesteld en afgelast door coronapandemie
• Backoffice module KCC gevuld met kennisfiches, Frequently Asked Questions, contactgegevens medewerkers/instanties, snellinks naar veelbevraagde pagina’s,…
• Testen module KCC door onthaalmedewerkers
• Overleg met dienst communicatie over aanpak uitrol KCC
• Bepaling nulmeting cijfers telefonie 2019 (dienst Organisatie)
• Overleg dienst burgerzaken voor aanpak telefonische aanvragen, aanvullen kennisfiches van dienst Burgerzaken in module KCC
• Uitrol 1ste fase KCC voor dienst burgerzaken: groepsnummer burgerzaken wordt niet meer gepubliceerd op de website
Kwartaal 2 – 2020 – uitgevoerd
• Publicatie nieuwsfeiten op Intranet over KCC/werking terugbelvragen.
• Positieve evaluatie uitrol KCC voor dienst Burgerzaken (daling telefoons op dienst)
Kwartaal 4 – 2020 – uitgevoerd
M-team 10/11/20: werklastmeting onthaalteam binnen vernieuwde werking met fysiek gescheiden KCC/onthaal en uitgebreide openingsuren (verschillende scenario’s) --> nadien goedkeuring voor uitbreiding onthaalteam
Kwartaal 1 – 2021 - uitgevoerd
• M-team 26/1/2021: KCC verhuizen naar voormalig economaat (coronamaatregel met maximale spreiding van aanwezige personeelsleden) ? fysieke splitsing tussen onthaal/KCC positief onthaald door onthaalmedewerkers
• M-team: 23/2/21: toelichting werking snel/onthaalbalie en KCC
• Briefing bestuursorganen 2/3/21: toelichting werking snel/onthaalbalie en KCC
• Alle diensten via Teams: toelichting werking KCC/onthaal- en snelbalie – nog niet gedaan bij dienst uitvoering en schoonmaak
Kwartaal 2 - 2021 – uitgevoerd
M-team 11/5/2021: definitieve inrichting KCC in voormalig economaat
Kwartaal 3 en 4 - 2021 – uitrol fase 2 KCC – uitgevoerd voor dienst organisatie en vrije tijd, deels uitgevoerd voor dienst Huis van het Kind
• Overleg met dienst organisatie, vrije tijd en huis van het kind – waarin kunnen wij hen telefonisch ondersteunen?
• Uitrol 2de fase KCC voor dienst organisatie en vrije tijd, groepsnummer wordt niet meer gepubliceerd op de website
• Beperkte uitrol 2de fase KCC voor dienst huis van het kind – zij staan zelf in voor de telefonische bereikbaarheid vanaf 8u; uitgezonderd op vrijdag.
• Positieve evaluatie uitrol KCC voor diensten organisatie, vrije tijd, huis van het kind (daling telefoons, behalve tijdens de permanentie van Huis van het Kind op alle weekdagen tussen 8 en 9u, uitgezonderd vrijdag)
• Raadscommissie: 20/9/2021 – toelichting over werking onthaal- en snelbalie/KCC
Kwartaal 1 en kwartaal 2 – 2022 – niet uitgevoerd door onderbemanning onthaal + afwezigheid onthaalcoach
Stelselmatig overleg met de overige diensten voor toetreding tot KCC – uitgesteld door onderbemanning op de dienst onthaal + afwezigheid onthaalcoach
Kwartaal 1, 2, 3 en 4 – 2023 – nog op te starten
• Overleg met de overige diensten voor toetreding tot KCC
• Uitrol 3de fase KCC voor alle diensten
Kwartaal 1 en en 2 - 2024 - nog op te starten
Evaluatie uitrol KCC bij de verschillende diensten en eventuele bijsturing.

• Verbetering telefonische dienstverlening door het vervangen van de huidige telefooncentrale door Teams-telefonie – gepland kwartaal 4 – 2022
De combinatie van de huidige telefooncentrale, Teams en Softphones is niet ideaal waardoor we minder goed scoren op telefonische bereikbaarheid; vooral medewerkers in thuiswerk zijn onvoldoende bereikbaar.
De overstap naar Teams Telefonie werd onderzocht door de dienst ICT en Onthaal.

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen:
Kwartaal 1 - 2022 - uitgevoerd
Overleg tussen ICT/dienst onthaal/verschillende leveranciers - afwegen van voor-en nadelen
Kwartaal 2 – 2022 - uitgevoerd
CBS 19/04/2022: goedkeuring gunning Teams Telefonie
Kwartaal 4 – 2022 - gepland
Programmatie Teams door ICT/onthaal
Uitrol Teams Telefonie
Kwartaal 1 – 2023 – gepland
Evaluatie Teams telefonie

• Verbetering fysieke dienstverlening door een herinrichting van de onthaalruimte – gepland kwartaal 4 - 2022
In het onthaal werden burgers zowel fysiek ontvangen aan de balie als telefonisch te woord gestaan. Deze combinatie is niet ideaal om een goede werking te garanderen. Burgers aan het onthaal moeten wachten tot de onthaalmedewerker een telefoon heeft afgehandeld; burgers aan de telefoon moeten wachten en weten niet dat dit komt doordat de onthaalmedewerker bezig is met een burger aan de balie.
In overleg met een ontwerpbureau werd een herinrichtingsplan opgemaakt waarbij de snel-en onthaalbalie fysiek gescheiden wordt van het klantencontactcenter. De onthaalmedewerkers hebben ook klachten over tochtproblemen aan de onthaalbalie in de winterperiode. Het ontwerpbureau kreeg ook de opdracht om dit probleem aan te pakken.

Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de herinrichting van het onthaal:

Kwartaal 4 – 2019 – uitgevoerd
Bevraging architectenbureaus (4) voor opmaak ontwerp en prijsofferte herinrichting onthaal
Kwartaal 3 – 2020 – uitgevoerd
Aanstelling ontwerpbureau BuroProject
Kwartaal 4 -2020 – uitgevoerd
3 ontwerpen ingediend voor herinrichting onthaal. Conclusie: ruimte te klein om plaats te bieden aan KCC en onthaal- en snelbalie – plan opgemaakt waarbij KCC in deel van de wachtruimte wordt ingericht
Kwartaal 1 – 2021 – uitgevoerd
Aanpassing plan – KCC wordt ingericht in voormalig economaat (verluchting, verwarming en akoestische panelen aanwezig – meubilair/noise-cancelling headsets aan te kopen).
Kwartaal 2 - 2021 – uitgevoerd
Goedkeuring definitieve plannen herinrichting onthaal
Kwartaal 4 – 2021 – uitgevoerd
CBS 27/9/21: Opmaak bestek voor maatwerk herinrichting onthaal door Openbare Werken en goedkeuring bestek
CBS 29/11/2021: Gunning aan Torfs Schrijnwerk BVBA
Kwartaal 1 – 2022 – uitgevoerd
Inrichting tijdelijk onthaal in de wachtruimte
Kwartaal 2 – 2022 – uitgevoerd
CBS 25/04/22: Verrekening budget door aanpassing van het materiaal van het onthaalmeubel in functie van stabiliteit. De bestaande MDF-platen moeten versterkt worden omdat de overspanning te groot is
Kwartaal 3 en 4 – 2022 – lopende en gepland
Plaatsing onthaalmeubel – glazen wand wordt geleverd eind september
Plaatsing logo - letters "onthaal" op onthaalmeubel - afwerking etalagekast met glas
Oplevering onthaalmeubel
Verhuis naar en inrichting van nieuw onthaalmeubel door onthaalmedewerkers
Afbraak voorlopig ingericht onthaal en herinrichting wachtruimte
Aan M-team standpunt vragen over folders en affichering in de onthaalruimte

• Verbetering van de fysieke dienstverlening door het omvormen van de onthaalbalie naar twee gelijkwaardige onthaal- en snelbalies met uitgebreide openingsuren – gepland uitgevoerd kwartaal 4 - 2022
Uitgangspunt: Het onthaal heeft niet langer alleen een doorgeeffunctie maar helpt burgers op vrije inloop bij hun eerste contact in het gemeentehuis als het gaat over eenvoudige en snelle producten waarvan de behandelingstermijn minder dan 5 minuten bedraagt en dit tijdens ruimere openingsuren dan de openingsuren van de loketten.
Doel: Diensten ontlasten van het aantal fysieke bezoekers, enkel de gespecialiseerde klantencontacten worden verwerkt aan de themabalies van de verschillende diensten.
Dankzij de uitgebreide openingsuren van de snel-en onthaalbalie verhogen we onze bereikbaarheid naar de burger.
Er is een constantie evaluatie van de producten die worden afgeleverd aan de snel- en onthaalbalie – belangrijk is om de werking niet te ondermijnen door voldoende personeel te voorzien op piekmomenten.
Chronologisch overzicht van de genomen en geplande stappen in functie van de herinrichting van het onthaal:
Kwartaal 4 – 2019 – uitgevoerd
Diensten werden bevraagd om te bekijken welke producten kunnen doorgeschoven worden naar de snel- en onthaalbalie.
Onthaal omgevormd naar onthaal-en snelbalie met uitgebreide openingsuren (dagelijks van 8 – 12.30u en van 13.30 tot 16.30, op dinsdagavond tot 20u en op vrijdag tot 12.30u)..
Kwartaal 1 – 2020 – uitgevoerd
Uitbraak coronapandemie – openingsuren onthaal-en snelbalie worden sterk beperkt (dagelijks van 9- 12u, dinsdag bijkomend van 16 tot 20u en woensdag bijkomend van 13.30 tot 16.30u)
Kwartaal 1 – 2021 – uitgevoerd
Het vernieuwde dienstverleningsconcept wordt via Teams voorgesteld aan alle diensten – extra producten worden verschoven naar de snel-en onthaalbalie.
Kwartaal 1 - 2022 – uitgevoerd
M-team 25/01/2022: akkoord met voorstel aanpassing openingsuren – nog verder af te toetsen met de diensten zelf om te kijken of er nog knelpunten zijn op het vlak van dienstverlening
P-team 4/02/2022: akkoord met voorstel aanpassing openingsuren (dagelijks van 9-12.30u en van 13.30 tot 16.30u, op een dinsdag tot 20u en op een vrijdag van 8 – 12.30u).
Kwartaal 4 - 2022 - gepland
Inrichting en ingebruikname twee volwaardige snel- en onthaalbalies in het vernieuwde onthaalmeubilair - lager gedeelte voor rolstoelgebruikers.

Wat kost het?

• Klantencontactcenter
Aankoop module klantencontactcenter met krediet ingeschreven in het investeringsbudget van 2019, op budgetcode 242000/B1/0119 (actie/raming AC000011/MJP001104) voor de aankoop van de module (€ 4.356).
Jaarlijkse onderhoudskosten: € 5.348,2 - krediet voorzien in het meerjarenplan 2020-2025.

• Teams telefonie
Aankoop en implementatie Microsoft Teams Telefonie
Investeringskost: € 38.583
Jaarlijkse kosten: € 21.601 - krediet voorzien in het meerjarenplan 2020-2025.

• Herinrichting onthaal en KCC
In 2021 werd een budget geraamd van € 64.500; dit is via aanpassing meerjarenplan doorgeschoven naar 2022.
De opdracht voor de nieuwe onthaalbalie werd gegund aan de economisch meest voordelige bieder (op basis van de prijs), zijnde Torfs Schrijnwerk BVBA, Fortsesteenweg 52F te 2860 Sint-Katelijne-Waver, tegen het nagerekende offertebedrag van € 36.045,90 incl. 21% btw.
Een supplement werd aangerekend voor wijziging materiaal ter waarde van € 9.232,3 euro incl. BTW.
Het resterende krediet van € 18.382,36 wordt gebruikt voor meubilair, schilderwerken, logo en onvoorziene kosten bij de afbraakwerken.