AC 5.1.3. Digitale dienstverlening

Ons plan

We optimaliseren onze digitale dienstverlening voor onze externe en interne klanten: optimaliseren reservatie- en betalingssysteem voor gebruik infrastructuur door verenigingen, integreren digitale handtekening in verschillende procesflows, implementatie gemeentelijke app en chatbot, digitaliseren archieven, digitale notarisbrief, digitaliseren verschillende processen binnen het zaaksysteem, ontwikkelen verschillende geoloketten, uitbreiden aantal digitale zuilen, digitaliseren subsidieaanvragen, implementeren digitaal sociaal dossier, implementeren Burgerprofiel en federale e-box, digitaliseren woonstcontrole…

Tijdpad & mijlpalen

Implementatie softphones in het kader van de invoering telewerk – kwartaal 1 2021 – uitgevoerd
mplementatie klantencontactventer (KCC) – kwartaal 1 2021 - uitgevoerd
Implementatie systeem van cameratracking in raadzaal – kwartaal 2 2021 - uitgevoerd
Implementatie Digitaal Sociaal Dossier – kwartaal 3 2021 - lopend
Implementatie Teams Telefonie – kwartaal 4 2021 - uitgevoerd
Opmaken en indienen subsidiedossiers in het kader van Vlaamse relanceproject ‘Gemeente zonder Gemeentehuis’ – kwartaal 4 2021 - uitgevoerd
Gemeente zonder gemeentehuis - implementatie van een digitaal subsidieloket - kwartaal 2 2022 - lopend
Gemeente zonder gemeentehuis - Slimme digitale post - kwartaal 2 2022 - lopend

Stand van zaken

Stand van zaken (toelichting)

• Implementatie softphones in het kader van de invoering telewerk – kwartaal 1 2021 – uitgevoerd

In het eerste kwartaal van 2021 werd de uitrol van de softphones voor alle medewerkers van onze organisatie afgerond. Alle thuiswerkende medewerkers beschikken over een softphone. Hierdoor is het voor hen mogelijk om hun fysieke telefoontoestel over te nemen met hun PC waardoor ze van thuis uit telefoons kunnen ontvangen en gesprekken kunnen voeren via hun PC. Dit maakt het mogelijk om de telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers te verhogen. We merken echter wel dat de gebruiksvriendelijkheid en de stabiliteit van de toepassing nog niet optimaal is. Hier werd vanuit het team ICT tijdens het tweede kwartaal de nodige inspanningen geleverd met een verhoging van de performantie tot gevolg.

• Implementatie klantencontactventer (KCC) – kwartaal 1 2021 - uitgevoerd

In het kader van de digitale dienstverlening werd gestart met de verdere uitrol van het klantencontactcenter (KCC). Samen met de uitbouw van een fysiek klantencontactcenter is de digitale omgeving volledig geïmplementeerd binnen onze organisatie.

• Implementatie systeem van cameratracking in raadzaal – kwartaal 2 2021 - uitgevoerd

Het college van burgemeester en schepenen keurde in zitting van 8 maart 2021 de gunning voor de plaatsing van een cameratracking in de raadzaal goed.
De effectieve plaatsing werd in mei 2021 uitgevoerd. Om het livestreamen van onze bestuursvergaderingen (gemeenteraad, raad voor maatschappelijk welzijn en raadscommissie) mogelijk te maken werd in juni 2021 een overeenkomst afgesloten met Notubiz. Zij zullen zorgen voor het livestreamen van deze vergaderingen alsook voor de verwerking van de audiovisuele beelden na afloop van de vergadering. Tijdens de gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn van 6 september 2021 werd dit systeem voor een eerste maal gebruikt. Door de aanhoudende coronamaatregelen werden in het najaar van 2021 de meeste raadsvergaderingen digitaal georganiseerd via het Zoom-platform met livestream naar het gemeentelijk YouTube-kanaal. Op basis van het videobestand werden de verschillende raadsvergaderingen geïndexeerd door de firma Notubiz.

• Implementatie Digitaal Sociaal Dossier – kwartaal 3 2021 - lopend

In het tweede kwartaal van 2022 keurde het vast bureau de aankoop van het programma 'Digitaal sociaal dossier' goed. Deze toepassing maakt het mogelijk om dienstverlening van onze sociale dienst gevoelig te digitaliseren. Zo zorgt deze toepassing er onder meer voor dat alle sociale dossiers van overal te raadplegen zijn. Dit maakt dat huisbezoeken efficiënter kunnen verlopen, aangezien de maatschappelijk werker steeds over alle nodige gegevens kan beschikken.
In de loop van kwartaal 3 2022 werd de installatie van de toepassing afgerond. De nodige opleidingen voor de medewerkers van de sociale dienst vonden plaats in september van 2022. De volledige implementatie van de toepassing werd in het derde kwartaal van 2022 uitgevoerd. Alle nieuwe cliëntendossiers van de algemene sociale dienst, dienst schuldbemiddeling, tewerkstelling en de LAC dossiers worden vanaf deze datum volledig digitaal ingevoerd. Door een interne werkgroep wordt onderzocht op welke manier de lopende cliëntendossiers kunnen worden gedigitaliseerd in deze nieuwe digitale toepassing.
In kwartaal 1 en 2 2023 ervaart de sociale dienst enkele organisatorische problemen met het digitaal sociaal dossier. Ook het beschikbaar stellen van dossiers voor bijvoorbeeld inspectie werkte niet. Verder vraagt de sociale dienst zich af hoe het archiveren van dossiers in zijn werk gaat nu de cliëntendossiers digitaal bewaard worden. In kwartaal 3 en 4 2023 zal gezocht worden naar de nodige oplossingen hiervoor.

• Implementatie Teams Telefonie – kwartaal 4 2021 - uitgevoerd

In het laatste kwartaal van 2021 werd de beslissing genomen om nog meer in te zetten op Microsoft Teams en deze omgeving ook te gaan gebruiken als telefooncentrale. Dit om het thuiswerk nog efficiënter te laten verlopen. Het team ICT startte eind 2021 om de technische kant van deze implementatie te bekijken en de nodige technische keuzes te maken.

Het college keurde in zitting van 19 april 2022 de aankoop en implementatie van Microsoft Teams Telefonie goed. Met de betrokken firma, Inetum – Realdolmen, werden de nodige concrete afspraken gemaakt. De effectieve implementatie werd uitgevoerd in september 2022. In de loop van 2023 staat een evaluatie van de toepassing op de planning.

• Opmaken en indienen subsidiedossiers in het kader van Vlaamse relanceproject ‘Gemeente zonder Gemeentehuis’ – kwartaal 4 2021 - uitgevoerd

In het laatste kwartaal 2021 werden verschillende subsidiedossier in het kader van het subsidieproject van de Vlaamse overheid 'Gemeente zonder Gemeentehuis' opgemaakt.

Een eerste dossier werd opgemaakt in samenwerking met de firma Pepperflow. Met hun toepassing wordt op dit moment reeds gewerkt voor de opvolging en rapportering over de acties uit ons meerjarenplan en de vele projecten. Doel van het subsidiedossier is om de digitaal dashboard dat beschikbaar wordt gesteld voor onze burgers interactiever en transparanter te maken.
In kwartaal 1 2021 besliste de Vlaamse overheid echter dat dit project niet werd weerhouden. Dit project zal bijgevolg niet worden uitgewerkt. Met de firma Pepperflow zal worden bekeken of dit project op een andere manier kan worden uitgewerkt.
Een tweede subsidiedossier werd opgemaakt samen met de firma Green Valley Belgium. De softwareleverancier van onder andere ons digitaal loket. Samen met hen en enkele andere steden en gemeenten werd een dossier opgesteld met als doel een digitaal subsidieloket uit te bouwen langs waar onze verenigingen op een digitale wijze hun subsidies kunnen opvragen, opvolgen en uitbetaald krijgen. In het eerste kwartaal van 2022 werd dit dossier ingediend bij de Vlaamse overheid.
In kwartaal 2 van 2022 werd dit project door de Vlaamse overheid goedgekeurd, waardoor we de nodige subsidies voor de uitwerking van dit project zullen ontvangen. In kwartaal 2, 3 en 4 van 2022 werden de eerste stappen gezet voor de uitwerking van dit project.
Een derde subsidiedossier met als onderwerp ‘Slimme digitale post via de Vlaamse Documentendienst’ werd opgemaakt en ingediend bij de Vlaamse overheid in samenwerking met de firma Cipal-Schaubroeck.
Doel van dit dossier is om waar mogelijk alle post die vanuit onze gemeente naar de burgers loopt te digitaliseren. De verschillende poststukken zullen, waar de burger hiervoor toestemming heeft verleend, automatisch verzonden worden vanuit de verschillende back-officetoepassingen naar de digitale e-box en ‘Mijn burgerprofiel’ van de burger.
In kwartaal 2 van 2022 werd dit project door de Vlaamse overheid goedgekeurd, waardoor we de nodige subsidies voor de uitwerking van dit project zullen ontvangen. In kwartaal 2, 3 en 4 van 2022 werden de eerste stappen gezet voor de uitwerking van dit project. In de loop van 2023 zullen de eerste softwaretoepassingen (financiën, omgeving en post) worden uitgerust met deze nieuw ontwikkelde module.
In het kader van dit project werd in het laatste kwartaal van 2022 de aansluiting voor onze gemeente en OCMW op Magda Online module van de Vlaamse overheid gerealiseerd. Via deze toepassing is het mogelijk om brieven vanuit onze organisatie te deponeren in de ebox van onze inwoners of te laten afprinten door een derde partner. Deze print de brief af en bezorgd deze aan bpost om te versturen.
Een vierde en laatste subsidiedossier werd samen met meer dan 30 Vlaamse steden en gemeenten ingediend bij de Vlaamse overheid. Doel van dit project "Burgerloket" is een verregaande administratieve vereenvoudiging, automatisering en digitalisering van een select aan dienstverleningsprocessen binnen burgerzaken. Volgende processen zitten hierbij in de scoop:

• verkiezingen - burgers die hun e-box geactiveerd hebben, krijgen hun kiesbrief ook digitaal. Proces voor digitaal verzenden van de kiesbrief is lopende en vermoedelijk klaar voor de federale verkiezingen.
• rijbewijzen - vereenvoudigingstraject met de FOD Mobiliteit verloopt voorlopig heel langzaam waardoor de deadline van het project Burgerloket eind 2025 niet gehaald zal worden – 1/06 parlementaire vraag gesteld aan de minister van mobiliteit Frank Vandenbroucke om dit proces prioritair op de rol te krijgen. Voorlopig zonder gevolg.
• poliovaccinatie - schrappen van de rol van de gemeente werd niet ingeschreven in de Wet diverse bepalingen omdat dit niet prioritair bevonden werd door het kabinet van de FOD Volksgezondheid – dit proces ligt stil.
• reispassen - AS IS en TO BE proces opgemaakt in samenwerking met steden en gemeenten en CEVI – 4/01/2023 overgemaakt aan FOD BuZA – wachten op advies Taskforce identiteitsfraude vooraleer verder te werken.
• erkenning van een kind - proces lopende om digitale aanvraag in kaart te brengen in overleg met Digitaal Vlaanderen – proces wordt beperkt tot erkenning van een Belgische kind – deadline binnen project niet haalbaar voor erkenning niet-Belgisch kind – proces in voege eind 2024.
• aangifte van geboorte - proces lopende om digitale aanvraag in kaart te brengen in overleg met Digitaal Vlaanderen – proces in voege eind 2023.
• huwelijk wettelijke samenwoning - proces lopende om digitale aanvraag in kaart te brengen in overleg met Digitaal Vlaanderen – proces in voege eind 2024.
• gezworenen - in enkele workshops in overleg met gemeentes en FOD Justitie al een aantal verbetervoorstellen uitgewerkt – nog verder af te werken en technische haalbaarheid nog te onderzoeken.
• identiteitskaarten - AS IS en TO BE proces opgemaakt in samenwerking met steden en gemeenten en CEVI – 4/01/2023 overgemaakt aan FOD BuZA – wordt moeilijk haalbaar binnen eindtermijn project Burgerloket – politieke druk nodig
• slachtvergunning - geen medewerkers van deelnemende gemeenten bereid gevonden om proces te trekken – wordt nu opgenomen door Mechelen, eerste contacten met FAVV gelegd.
• voorlopige bewindvoering - aanpassen proces gepland in 2024 – beslissing wordt dan niet meer doorgestuurd naar gemeente om in te brengen in RR maar wordt door FOD Justitie verwerkt in RR.

Overbodige processtappen zonder toegevoegde waarde worden geschrapt en noodzakelijke stappen worden zoveel mogelijk geautomatiseerd. Dit wordt op een overkoepelende wijze gedaan zodat niet elke stad of gemeente op zich processen moet automatiseren. De gekozen processen van de dienst burgerzaken staan al jarenlang op het 'verlanglijstje' van veel steden en gemeenten, maar vereisen samenwerking overheen overheidsniveaus.
Het draagvlak voor dit project blijkt ook uit de interesse van alle deelnemende gemeenten: van de grootste centrumstad tot de kleinere gemeenten en dit verspreid over heel Vlaanderen. Verschillende pogingen werden reeds ondernomen om de voormelde processen te vereenvoudigen. Vaak werd dit opgenomen door één stad of gemeente. Dankzij dit project kunnen we samenwerken met heel veel steden en gemeenten waardoor het draagvlak voor deze administratieve vereenvoudiging erg wordt verhoogd.
De dienst Administratieve Vereenvoudiging (DAV) van de federale overheid is bereid gevonden om een coördinerende rol op te nemen in dit project. Zodoende worden alle vereenvoudigingstrajecten binnen dit project gecoördineerd door DAV, die de afgelopen jaren reeds heel wat ingewikkelde vereenvoudigingstrajecten zoals het centraal strafregister en DABS heeft gerealiseerd. Hun expertise zal de kans op slagen van dit project enorm verhogen.
De projectbegroting zal net iets minder dan twee miljoen euro subsidie op de balans bevatten. De gemeentelijke bijdrage tot het project (20% of ca. 500.000 euro) wordt in deze projectaanvraag opgevangen door in alle deelnemende steden en gemeenten in te zetten op e-inclusie. We willen burgers immers maximaal ondersteunen in het vinden van de weg naar deze digitale dienstverlening. Dit kan op verschillende manieren: laagdrempelige hulp bieden via selfservice, opleidingen, communicatie rond het gebruik van Burgerprofiel,... Elke gemeente vult dit in op maat van de noden van hun burgers.
Voor Sint-Katelijne-Waver voorzien we, verspreid over de duurtijd van dit project 2022-2025, een inzet van 76 mandagen met medewerkers die reeds in dienst zijn van onze organisatie.
Dit omvangrijk subsidiedossier werd bij de Vlaamse overheid ingediend in kwartaal 2 van 2022. In kwartaal 3 van 2022 werd dit dossier goedgekeurd door de Vlaamse overheid. Verwacht wordt dat in 2023 de eerste resultaten zullen worden geboekt binnen dit proces.

Gemeente zonder gemeentehuis - Implementatie van een digitaal subsidieloket - kwartaal 2 2022 - lopend

Het eerste subsidieproject dat in het kader van het relanceproject 'Gemeente zonder gemeentehuis' wordt opgenomen, is de implementatie van een digitaal subsidieloket. Doel van dit project is om samen met enkele andere gemeenten en softwareleverancier Green Valley Belgium een digitaal subsidieloket uit te werken waarmee particulieren en verenigingen lokale subsidies kunnen aanvragen en opvolgen. In de loop van kwartaal 2, 3 en 4 2022 werden de eerste stappen gezet om alle aspecten van dit project in kaart te brengen.
Tijdens kwartaal 1 en 2 van 2023 werd de procesflow van een eerste subsidie uitgewerkt binnen het softwarepakket, dit op basis van de input van de verschillende deelnemende gemeenten. Naast het uitwerken en digitaliseren van de verschillende procesflows dient Green Valley Belgium nog verschillende modules te ontwikkelen om heel het proces te digitaliseren en waar nodig te automatiseren. Doel is om tegen het einde van 2023 de eerste processen te implementeren binnen onze organisatie.

Gemeente zonder gemeentehuis - Slimme digitale post - kwartaal 2 2022 - lopend

Het tweede subsidieproject dat in het kader van het relanceproject 'Gemeente zonder gemeentehuis' wordt opgenomen, is het digitaliseren van onze post in het project 'Slimme digitale post'.
In het kader van dit project werd in het laatste kwartaal van 2022 de aansluiting voor onze gemeente en OCMW op Magda Online module van de Vlaamse overheid gerealiseerd. Via deze toepassing is het mogelijk om brieven vanuit onze organisatie te deponeren in de ebox van onze inwoners of te laten afprinten door een derde partner. Deze print de brief af en bezorgd deze aan bpost om te versturen. Voor het welslagen van dit project is het aangewezen dat zoveel mogelijk inwoners hun ebox activeren. Een promotiecampagne in ons informatiemagazine heeft er mede voor gezorgd dat 47% van onze inwoners reeds hun ebox hebben geactiveerd.

In het eerste en tweede kwartaal van 2023 werden de nodige stappen gezet om samen met softwareleverancier Cipal Schaubroeck de MAGDA Documentendienst in te bouwen in verschillende softwarepakketten. Tijdens kwartaal 3 van 2023 zal de extra module worden uitgerold in de toepassingen Mercurius (boekhouding), Omgeving.net (omgevingsvergunningen e.d.) en Confidesk (beheer van inkomende - en uitgaande post).

Wat kost het?

Voor de door de Vlaamse overheid goedgekeurde subsidiedossiers in het kader van het relancetraject 'Gemeente zonder Gemeentehuis' werden de bijkomende subsidies en uitgaven opgenomen in het meerjarenplan 2020-2025.

De nodige kredieten voor de implementatie van Teams Telefonie zijn voor wat betreft de eenmalige kosten reeds voorzien in het investeringsbudget van het meerjarenplan 2020-2025. Ook de jaarlijkse kosten zijn voorzien in het exploitatiebudget van 2022 en in de daaropvolgende jaren. De voorziene budgetten in het meerjarenplan 2020-2025 zijn toereikend voor de volledige implementatie van deze toepassing.